10.07.2012
Ministerin vastaus kysymykseen henkisen hädän ”hätänumerosta”
Eduskunnan työjärjestyksen 27 §:ssä mainitussa tarkoituksessa Te, Herra puhemies, olette toimittanut asianomaisen ministerin vastattavaksi kansanedustaja Outi Mäkelän /kok näin kuuluvan kirjallisen kysymyksen KK 529/2012 vp:
Voiko hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) harkita Kansalaisen yleisneuvontapalvelun perustamista siten, että sen kautta saa yhteyden myös muihin puhelinpalveluihin tai onko hallituksella muutoin mahdollisuuksia edistää ympärivuorokautisen ammattineuvonnan perustamista henkistä tukea tai apua tarvitseville?
Vastauksena kysymykseen esitän seuraavaa:
Suomessa on valtakunnallisia järjestöjen ylläpitämiä tuki- ja kriisipuhelimia sekä nettipalveluita, joita on kohdistettu muun muassa lapsille ja nuorille, lasten vanhemmille, mielenterveyden kriiseihin, velkaantuneille, parisuhdeneuvontaan, varusmiehille, riippuvuuksiin, peliongelmiin, väkivaltaa tehneille ja väkivaltaa kokeneille sekä raiskauksen uhreille. Näistä on mahdollista saada tukea, neuvontaa ja ohjausta palveluiden piiriin. Kunnat vastaavat alueensa asukkaiden palveluiden järjestämisestä, saatavuudesta ja saavutettavuudesta ja siitä, että kuntalaiset saavat tiedon tarjolla olevista palveluista. Valtakunnallisia ympärivuorokautisesti toimivia tuki- tai kriisipuhelimia ei ole suunnitteilla.
Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa (Kaste) määritellään alan uudistustyön tavoitteet ja toimenpiteet niiden saavuttamiseksi. Kaste-ohjelmassa luodaan, arvioidaan ja levitetään uusia käytäntöjä, joihin kuuluvat sähköiset palvelut. Kaste-ohjelman osana on Etelä-Suomen mielenterveys- ja päihdepalvelujen kehittämishankkeessa kehitetty mielenterveyspalveluiden palveluohjaus- ja tietoportaali (HUS-Mielenterveystalo). Se tarjoaa luotettavaa tietoa mielenterveysongelmista ja kattavan alueen palveluhakemiston oireisiin perustuvana ohjattuna hakuna, kuntakohtaisena hakuna tai tiedossa olevaan sairausdiagnoosiin perustuvana hakuna. Hanke alkoi Hyvinkään sairaanhoitoalueella ja on laajentunut Vantaalle, Keravalle, Espooseen, Kirkkonummelle ja Kauniaisiin. Palvelu on laajenemassa Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysalueelle ja sen on tarkoitus laajentua myöhemmin edelleen uusiin kuntiin.
Yleisneuvontapalvelu ohjaa asiakkaan oikean viranomaisen luokse ottamatta kantaa toimivaltaisen viranomaisen substanssia käsittelevien palvelupyyntöjen sisältöihin. Kansalaisen yleisneuvontapalvelu -hankeen päätavoitteena on luoda julkisen hallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka koostuu alkuvaiheessa seuraavista palvelukokonaisuuksista:
– neuvonta ja ohjaaminen
– kansallisten sähköisten tukipalvelujen, kuten Kansalaisen asiointitilin sekä verkkotunnistamisen ja -maksamisen palvelun (Vetuma) ja Etäpalveluiden asiakaspalvelu
Pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelmaan 22.6.2011 on kirjattu, että ”hätäkeskuksia kuormittavien kiireettömien puheluiden palveluneuvonta järjestetään.”
Hätäkeskuslaitoksen tilastotietojen mukaan hätäkeskuksissa vastaanotettiin vuoden 2010 aikana noin 4,2 miljoonaa ilmoitusta. Näistä yhteensä noin 865 000 puhelua voitiin luokitella hätäkeskukseen kuulumattomiksi. Määrä jakautuu tahattomasti soitettuihin virhepuheluihin (702 000) ja tahallisiin ilkivaltaisesti soitettuihin puheluihin (163 000).
Vuonna 2010 Hätäkeskukseen soitetuista sinne kuulumattomista puheluista 354 000 oli eri viranomaisille kuuluvia kiireettömiä ohjaus- ja neuvontapuheluita. Luku on noin 10 000 enemmän kuin vuonna 2009. Näiden puheluiden keskimääräinen kesto oli hieman yli 2 minuuttia. Neuvontapuheluista suurin osa liittyy poliisin toimialaan, yhteensä 226 000 kappaletta. Muut neuvontapuhelut kohdistuvat terveystoimeen (63 000), pelastustoimeen (12 000), sosiaalitoimeen (4 000) ja muille toimialoille (49 000). Tämä kuormittaa turhaan hätäkeskuksia ja hidastaa avun saamista perille todellisissa hätätapauksissa. Neuvontapalveluiden sisältö on liittynyt yleisemmin yhteystietopyyntöihin, häiriö- ja poikkeustapausten ilmoittamiseen tai poliisin hallintopalveluihin.
Vuoden 2013 aikana avattavan Yleisneuvontapalvelun keskeisenä tavoitteena on vähentää yleiseen hätänumeroon tulevien kiireettömien ohjaus- ja neuvontapuhelujen määrää.
Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä käsitteli kokouksessaan 15.11.2011 yleisneuvontapalvelun suunnittelua ja puolsi hankkeen viemistä eteenpäin seuraavasti: ”Hallitusohjelman linjaus hätäkeskuksia kuormittavien kiireettömien puheluiden palveluneuvonnan järjestämisestä toteutetaan perustamalla kansalaisen yleisneuvontapalvelu valtiovarainministeriön hallinnonalalle.” Edelleen Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä on 1.6.2012 puoltanut palvelun perustamista siten, että ”palvelun puhelinneuvonta palvelee aloitusvaiheessa maanantaista perjantaihin klo 8-22 ja lauantaisin klo 9-17. Palvelun sisältöä, henkilöresursseja ja palveluaikoja täsmennetään toimeenpanohankkeen osana ja kehitetään ottaen huomioon vaikutus hätäkeskuksia kuormittavien kiireettömien puheluiden määrään.
Neuvontapiste ottaa vastaan kansalaisen puheluita, ohjaa ja opastaa viranomaisten palveluiden löytämisessä, sähköisten palveluiden käytössä ja antaa tietoja viranomaisten toiminnasta. Yleisneuvontapalvelun toimintamallia, aukioloaikoja ja palveluita kehitetään ja muokataan SADe-ohjelman erillishankkeessa.”
Yleisneuvontapalvelun tehtävänä on kertoa asiakkaalle yleisellä tasolla muun muassa Kelan palveluista ja olemassa olevista puhelinpalveluista. Kun keskeisenä tavoitteena on vähentää yleiseen hätänumeroon tulevien kiireettömien ohjaus- ja neuvontakyselyjen määrää, ei ole tällä hetkellä mahdollista tai tarkoituksenmukaista laajentaa suunniteltua palvelua julkisen hallinnon yleisneuvonnasta niin, että siihen sisällytettäisiin ammattiapua antavien järjestöjen tai kirkon palveluita.
Hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkunen
